دنیای دیجیتال و صنعت بیمه

رشد پرشتاب فناوری‌ دیجیتال، چهره جوامع مختلف را به سرعت دگرگون می‌کند. در سال‌های پایانی قرن بیستم تعداد کامپیوترهای شخصی جهان حدود ۱۰۰ میلیون دستگاه بود، در حال حاضر تعداد موبایل‌های متصل به اینترنت به میلیاردها دستگاه رسیده است و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۳۰ تعداد اشیاء متصل به اینترنت (از قبيل انواع سنسورها) به ده‌ها ميليارد برسد (شكل ۱). امروزه در كشورهاي مختلف، مردم روزانه به طور متوسط بين ۵ تا ۹ ساعت وقت صرف ابزارهای دیجیتالی از قبيل تلویزیون، کامپیوتر، تلفن هوشمند و تبلت می‌کنند.

شكل ۱٫ اينترنت اشياء و داده‌هاي بزرگ مي‌توانند موجب تغييرات اساسي شوند

این تحول در فناوری، تأثیر عمیقی بر جنبه‌های مختلف کسب‌وکارها گذاشته و بدیهی است که صنعت بیمه نیز در این گذار استثنا نبوده است. با این وجود مطالعات جهانی نشان مي‌دهد که از دیدگاه مشتریان، صنعت بيمه به قدر کافی و همپای تغییرات عصر دیجیتال پیشرفت نداشته است.

تعامل آنلاین شرکت‌های بیمه با مشتریان در جهان کم و سطح رضایت مشتریان از اين تعامل‌ها پایین است (شكل ۲). بيمه‌گران تنها در مرحله اطلاع‌رساني اوليه به مشتری رضايت او را جلب مي‌كنند و در مراحل بعد و به ویژه در مرحله رسیدگی به خسارت، نتوانسته‌اند تجربه آنلاین خوبی برای مشتریان خلق کنند (شكل ۳).

از سوی دیگر، دیجیتالی شدن صنعت بیمه می‌تواند در مدیریت هزینه‌ها و بهبود عملکرد مالی مؤثر باشد و پیش‌بینی شده است که فناوری بتواند هزینه خسارت و سایر هزینه‌ها را کاهش دهد و در نهایت موجب کاهش ۲۱ درصدی ضریب ترکیبی شود (شكل ۴).

شكل ۲٫ تجربه آنلاين صنعت بيمه براي مشتريان راضي‌كننده نبوده است
شكل ۳٫ بيشترين ميزان نارضايتی مشتريان از تعامل خود با بيمه‌گران در مرحله رسيدگي به خسارت است
شكل ۴٫ كاهش ۲۱ درصدی ضريب تركيبي با فناوري ديجيتالي

دیجیتالی شدن می‌تواند برای شركت‌هاي بيمه امکان کنترل هزینه، انتخاب مشتری، افزایش رضایت مشتری و توسعه فروش را فراهم آورد و از سوی دیگر رقبای بی‌بهره از قابلیت‌های دیجیتالی، هم سهم بازار خود را از دست می‌دهند و هم ریسک‌های نامطلوب باقیمانده بازار را جذب خواهند کرد. از این‌رو تردیدی وجود ندارد که بهره‌مندی از قابلیت‌های دیجیتالی، از جمله مهمترین مزیت‌های رقابتی بیمه‌گران در حال حاضر و آینده فرارو خواهد بود.

بروز این روندهای کلان، موجب شده که بزرگترین شرکت‌های مشاور جهان  این روزها درگیر بحث در مورد سمت و سوی دیجیتالی شدن صنعت بیمه باشند. آن‌ها بحث مي‌كنند كه چه استفاده‌هایی می‌توان از داده‌های بزرگ کرد؟ محاسبات ابری (Cloud Computing) و اينترنت اشياء (Internet Of things) چگونه می‌توانند به خدمت صنعت بیمه درآیند؟ در کدام رشته‌های بیمه‌ای و با کدام فناوری می‌توان عملکرد را بهبود بخشید؟ سازمان شرکت‌های بیمه در گذار به دیجیتالی شدن نیازمند چه تغییراتی است؟