دنیای دیجیتال و صنعت بیمه

رشد پرشتاب فناوری‌ دیجیتال، چهره جوامع مختلف را به سرعت دگرگون می‌کند. در سال‌های پایانی قرن بیستم تعداد کامپیوترهای شخصی جهان حدود ۱۰۰ میلیون دستگاه بود، در حال حاضر تعداد موبایل‌های متصل به اینترنت به میلیاردها دستگاه رسیده است و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۳۰ تعداد اشیاء متصل به اینترنت (از قبیل انواع سنسورها) به ده‌ها میلیارد برسد (شکل ۱). امروزه در کشورهای مختلف، مردم روزانه به طور متوسط بین ۵ تا ۹ ساعت وقت صرف ابزارهای دیجیتالی از قبیل تلویزیون، کامپیوتر، تلفن هوشمند و تبلت می‌کنند.

این تحول در فناوری، تأثیر عمیقی بر جنبه‌های مختلف کسب‌وکارها گذاشته و بدیهی است که صنعت بیمه نیز در این گذار استثنا نبوده است. با این وجود مطالعات جهانی نشان می‌دهد که از دیدگاه مشتریان، صنعت بیمه به قدر کافی و همپای تغییرات عصر دیجیتال پیشرفت نداشته است.

تعامل آنلاین شرکت‌های بیمه با مشتریان در جهان کم و سطح رضایت مشتریان از این تعامل‌ها پایین است (شکل ۲). بیمه‌گران تنها در مرحله اطلاع‌رسانی اولیه به مشتری رضایت او را جلب می‌کنند و در مراحل بعد و به ویژه در مرحله رسیدگی به خسارت، نتوانسته‌اند تجربه آنلاین خوبی برای مشتریان خلق کنند (شکل ۳).

از سوی دیگر، دیجیتالی شدن صنعت بیمه می‌تواند در مدیریت هزینه‌ها و بهبود عملکرد مالی مؤثر باشد و پیش‌بینی شده است که فناوری بتواند هزینه خسارت و سایر هزینه‌ها را کاهش دهد و در نهایت موجب کاهش ۲۱ درصدی ضریب ترکیبی شود (شکل ۴).

دیجیتالی شدن می‌تواند برای شرکت‌های بیمه امکان کنترل هزینه، انتخاب مشتری، افزایش رضایت مشتری و توسعه فروش را فراهم آورد و از سوی دیگر رقبای بی‌بهره از قابلیت‌های دیجیتالی، هم سهم بازار خود را از دست می‌دهند و هم ریسک‌های نامطلوب باقیمانده بازار را جذب خواهند کرد. از این‌رو تردیدی وجود ندارد که بهره‌مندی از قابلیت‌های دیجیتالی، از جمله مهمترین مزیت‌های رقابتی بیمه‌گران در حال حاضر و آینده فرارو خواهد بود.

بروز این روندهای کلان، موجب شده که بزرگترین شرکت‌های مشاور جهان  این روزها درگیر بحث در مورد سمت و سوی دیجیتالی شدن صنعت بیمه باشند. آن‌ها بحث می‌کنند که چه استفاده‌هایی می‌توان از داده‌های بزرگ کرد؟ محاسبات ابری (Cloud Computing) و اینترنت اشیاء (Internet Of things) چگونه می‌توانند به خدمت صنعت بیمه درآیند؟ در کدام رشته‌های بیمه‌ای و با کدام فناوری می‌توان عملکرد را بهبود بخشید؟ سازمان شرکت‌های بیمه در گذار به دیجیتالی شدن نیازمند چه تغییراتی است؟