بهینه‌سازی عملیات بیمه‌گری در شرکت‌های بیمه

سومین محور گزارش شرکت مشاوره مدیریت Bain با عنوان «بهینه‌کاوی بیمه‌گری دیجیتالی در سطح جهان» به اين موضوع مي‌پردازد كه ديجيتالي شدن چگونه  مي‌تواند موجب بهينه‌سازی عمليات بيمه‌گري در شرکت‌های بیمه شود. مواردی از قبيل اين كه بيمه‌گران در حال حاضر چگونه اطلاعات را از مشتري دريافت و پردازش مي‌كنند، چه درصدي از فعاليت‌هاي آنان بدون خطا انجام مي‌شود، چقدر سريع به خسارت‌ها رسيدگي مي‌كنند و اين كه چه ميزان از فعاليت‌ها قابليت ديجيتالي شدن دارد، از جمله موضوع‌های اين محور از نظرسنجي بوده‌اند.

 نحوه دريافت اطلاعات از مشتري و پردازش آن

يكي از سوال‌های پیرامون سطح ديجيتالي شدن فرايندها در شركت‌هاي بيمه اين است كه در هر مرحله از تعامل با مشتری (فروش بیمه‌نامه تا رسیدگی به خسارت) نحوه دریافت اطلاعات از مشتری و پردازش آن چگونه است؟ کاغذی ثبت می‌شود و یا الکترونیکی‌؟‌ خودکار پردازش می‌‌شود و یا دستی؟ گزارش شده است که استفاده بیمه‌گران از فناوری دیجیتالی برای روان‌سازی عملیات و فرآیندها بسیار مفید بوده است، از جمله این که شرکت‌های بیمه از این طریق به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی داخلی (با کاهش نرخ خطا) دست‌یافته‌اند. پیاده‌سازی روشي که فرآیندهای مالی بدون دخالت کاربر جریان داشته باشد (Straight–Through Processing-STP) در حال افزایش است، اگر چه هنوز بسياري از بیمه‌گران از فرآیندهای دستی برای دریافت اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنند. حدود ۳۶% از بیمه‌‌گران اموال و حوادث، اطلاعات مشتری را الکترونیکی دریافت می‌کنند و پردازش داده را به شیوه STP انجام می‌دهند (شكل ۱).

شكل ۱٫ نحوه گرفتن اطلاعات از مشتري و پردازش آن

 يكبار و بدون خطا انجام دادن فعاليت‌ها

‌ در حال حاضر ۴۱ تا ۶۵ درصد از فرآیندها در بیمه‌های اموال و حوادث از رویکرد «یک بار و بدون خطا» (Once-and-done) بهره می‌برند که در نتیجه آن مشتری پس از ارتباط اولیه نیازی به تماس دوباره ندارد. در بیمه زندگی ۳۹ تا ۴۸ درصد از تعاملات مشتری «یک بار و بدون خطا» است. شكل ۲ نشان مي‌دهد كه به طور میانگین چه سهمي در هر فعاليت بيمه‌گري با اين رويكرد انجام مي‌شود.

شكل ۲٫ «يكبار و بدون خطا» انجام دادن فعاليت‌هاي مرتبط با مشتري

چرخه زمانی رسیدگی به خسارت

رسیدگی به خسارت لحظه حساسی برای مشتری است که در آن مشتری ادعاهای پیشین شرکت بیمه را محک می‌زند. یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری، چرخه زمانی رسیدگی به خسارت است و خودکار کردن فعالیت‌ها می‌تواند این چرخه زمانی را کاهش دهد. چرخه زمانی بررسی خسارت‌ها بسیار متفاوت است و در ۵۰ تا ۶۰ درصد بیمه‌گران، بیش از ۷ روز طول می‌کشد. این مهم در محصولات مختلف هم متفاوت است؛ در اموال و خانه و اثاثیه بیشترین زمان را می‌برد و بیمه سفر کمترین زمان. یک پنجم بیمه‌گران پرونده‌های خسارت را در ۳ روز یا کمتر بررسی می‌کنند (شكل ۳).

شكل ۳٫ چرخه زماني رسيدگي به خسارت‌ها

خودكار شدن فرايندها و كاهش هزينه‌ها

در ۳ تا ۵ سال آینده، بیمه‌گران انتظار دارند که سهم صدور اتوماتیک و رسیدگی اتوماتیک به خسارت، ۲۰ واحد درصد افزایش یابد (شكل ۴). حدود نیمی از بیمه‌گران در ۳ سال گذشته به دلیل دیجیتالی کردن فرآیندها، به ویژه در فروش بیمه‌نامه، خدمات پس از فروش و رسيدگي به خسارت بوده‌اند که تعداد کارکنان‌شان را کاهش دهند. آن‌ها بر این باورند که فرصت‌های بیشتری برای افزایش بهره‌وری از طریق کاهش کارکنان وجود دارد. در بیمه‌های اموال و حوادث حدود ۱۵ درصد از بیمه‌گران در پی کاهش ۲۰ تا ۴۰ درصدی تعداد کارکنان خود هستند.

شكل ۴٫ قابليت خودكار شدن فعاليت‌ها در صدور بيمه‌نامه و رسيدگي به خسارت

جمع‌بندي

خودکار کردن فرآیندها به نحوی که نیاز به دخالت کاربر در فرآیند نباشد و در نتیجه کاهش خطا با این شیوه، مورد توجه شرکت‌های بیمه است و انتظار می‌رود كه در آينده این مهم توسعه یابد. خودکار کردن عملیات بیمه‌گری، در گذشته موجب كاهش کارکنان و هزينه شركت‌هاي بيمه شده و انتظار مي‌رود در آینده نیز اين كاهش ادامه يابد. ديجيتالي شدن فرايندها مي‌تواند علاوه بر كاهش هزينه‌هاي بيمه‌گري با كاهش خطا و تسريع فرايندها رضايت مشتريان را نيز افزايش دهد.