- بهمن ۷, ۱۳۹۷
- ارسال شده توسط: مدیر سایت
- بخش:
سومین محور گزارش شرکت مشاوره مدیریت Bain با عنوان «بهینه‌کاوی بیمه‌گری دیجیتالی در سطح جهان» به این موضوع می‌پردازد که دیجیتالی شدن چگونه می‌تواند موجب بهینه‌سازی عملیات بیمه‌گری در شرکت‌های بیمه شود. مواردی از قبیل این که بیمهگران در حال حاضر چگونه اطلاعات را از مشتری دریافت و پردازش می‌کنند، چه درصدی از فعالیت‌های آنان بدون خطا انجام میشود، چقدر سریع به خسارت‌ها رسیدگی می‌کنند و این که چه میزان از فعالیت‌ها قابلیت دیجیتالی شدن دارد، از جمله موضوع‌های این محور از نظرسنجی بوده‌اند.
نحوه دریافت اطلاعات از مشتری و پردازش آن
یکی از سوال‌های پیرامون سطح دیجیتالی شدن فرایندها در شرکت‌های بیمه این است که در هر مرحله از تعامل با مشتری (فروش بیمه‌نامه تا رسیدگی به خسارت) نحوه دریافت اطلاعات از مشتری و پردازش آن چگونه است؟ کاغذی ثبت میشود و یا الکترونیکی؟ خودکار پردازش میشود و یا دستی؟ گزارش شده است که استفاده بیمهگران از فناوری دیجیتالی برای روان‌سازی عملیات و فرآیندها بسیار مفید بوده است، از جمله این که شرکت‌های بیمه از این طریق به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی داخلی (با کاهش نرخ خطا) دست‌یافته‌اند. پیاده‌سازی روشی که فرآیندهای مالی بدون دخالت کاربر جریان داشته باشد (Straight–Through Processing-STP) در حال افزایش است، اگر چه هنوز بسیاری از بیمهگران از فرآیندهای دستی برای دریافت اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنند. حدود ۳۶% از بیمهگران اموال و حوادث، اطلاعات مشتری را الکترونیکی دریافت می‌کنند و پردازش داده را به شیوه STP انجام می‌دهند (شکل ۱).
یکبار و بدون خطا انجام دادن فعالیت‌ها
در حال حاضر ۴۱ تا ۶۵ درصد از فرآیندها در بیمه‌های اموال و حوادث از رویکرد «یک بار و بدون خطا» (Once-and-done) بهره می‌برند که در نتیجه آن مشتری پس از ارتباط اولیه نیازی به تماس دوباره ندارد. در بیمه زندگی ۳۹ تا ۴۸ درصد از تعاملات مشتری «یک بار و بدون خطا» است. شکل ۲ نشان می‌دهد که به طور میانگین چه سهمی در هر فعالیت بیمه‌گری با این رویکرد انجام میشود.
چرخه زمانی رسیدگی به خسارت
رسیدگی به خسارت لحظه حساسی برای مشتری است که در آن مشتری ادعاهای پیشین شرکت بیمه را محک می‌زند. یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری، چرخه زمانی رسیدگی به خسارت است و خودکار کردن فعالیت‌ها می‌تواند این چرخه زمانی را کاهش دهد. چرخه زمانی بررسی خسارت‌ها بسیار متفاوت است و در ۵۰ تا ۶۰ درصد بیمهگران، بیش از ۷ روز طول می‌کشد. این مهم در محصولات مختلف هم متفاوت است؛ در اموال و خانه و اثاثیه بیشترین زمان را می‌برد و بیمه سفر کمترین زمان. یک پنجم بیمهگران پرونده‌های خسارت را در ۳ روز یا کمتر بررسی می‌کنند (شکل ۳).
خودکار شدن فرایندها و کاهش هزینه‌ها
در ۳ تا ۵ سال آینده، بیمهگران انتظار دارند که سهم صدور اتوماتیک و رسیدگی اتوماتیک به خسارت، ۲۰ واحد درصد افزایش یابد (شکل ۴). حدود نیمی از بیمهگران در ۳ سال گذشته به دلیل دیجیتالی کردن فرآیندها، به ویژه در فروش بیمه‌نامه، خدمات پس از فروش و رسیدگی به خسارت بوده‌اند که تعداد کارکنان‌شان را کاهش دهند. آن‌ها بر این باورند که فرصت‌های بیشتری برای افزایش بهره‌وری از طریق کاهش کارکنان وجود دارد. در بیمه‌های اموال و حوادث حدود ۱۵ درصد از بیمهگران در پی کاهش ۲۰ تا ۴۰ درصدی تعداد کارکنان خود هستند.
جمع‌بندی
خودکار کردن فرآیندها به نحوی که نیاز به دخالت کاربر در فرآیند نباشد و در نتیجه کاهش خطا با این شیوه، مورد توجه شرکت‌های بیمه است و انتظار می‌رود که در آینده این مهم توسعه یابد. خودکار کردن عملیات بیمه‌گری، در گذشته موجب کاهش کارکنان و هزینه شرکت‌های بیمه شده و انتظار می‌رود در آینده نیز این کاهش ادامه یابد. دیجیتالی شدن فرایندها می‌تواند علاوه بر کاهش هزینه‌های بیمه‌گری با کاهش خطا و تسریع فرایندها رضایت مشتریان را نیز افزایش دهد.