مديريت و مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار / شركت بوتان
مهندسي مجدد فرايندهاي اداره حقوق و مزاياي معاونت امور مالي / شركت ايران خودرو
مهندسي مجدد فرايندهاي اداره كل بودجه معاونت امور مالي / شركت ايران خودرو
 
 
راهكارهاي اجراي اثربخش بازطراحي فرايندها
نوشته حميدرضا حسيني آشتياني پاشا گلشني
   
 

عمق تجربه شركت‌ها و مشاوران ايراني در حوزه BPR در مقايسه با ساير حوزه‌هاي مديريت چون استراتژي، كيفيت و... ناچيز است. دليل اين امر از يك سو حجم بسيار كمتر پروژه‌هاي تعريف شده در اين حوزه و از سوي ديگر گستردگي موضوع بازطراحي فرايندها در دو حوزه مديريت و فناوري اطلاعات است كه به نوبه خود بر پيچيدگي آن مي‌افزايد. تجربه‌هاي محدود اين حوزه نيز اغلب با موفقيت‌هايي در جنبه مديريتي بازطراحي همراه بوده‌اند و بسيار دشوار مي‌توان تجربه عملي موفقي در بكارگيري و استقرار راهكارهاي نوين در زمينه مديريت فرايندها پيدا نمود.

در ادامه خلاصه‌اي از آموخته‌هاي اين شركت در اجراي پروژه‌هاي BPR آورده شده است. اين موارد، نكات كليدي هستند كه به منظور اصلاح روش كار و افزايش اثر بخشي پروژه‌هاي آتي در حوزه BPR، مورد توجه قرار خواهد گرفت.

 

عدم تجميع دو مرحله «تحليل و عارضه‌يابي عمومي فرايندها» و «بازطراحي فرايندها» در قالب يك پروژه

دو فعاليت «تحليل و عارضه‌يابي عمومي فرايندها» و «بازطراحي فرايندها» ماهيت و اهداف متفاوت دارند. هدف اصلي در «تحليل و عارضه‌يابي عمومي فرايندها» شناسايي فرايندهاي كانديد بازطراحي نيست، بلكه مستند نمودن اطلاعات فرايندهاي سازماني است. بديهي است كه ثبت اطلاعات و جزييات فرايندهاي سازماني، گلوگاه‌ها و فرصت‌هاي بهبود اصلي آن‌ها، براي سازمان حافظه ايجاد كرده و باعث مي‌شود چنين اطلاعات ارزشمندي تنها در ذهن پرسنل سازمان و به صورت پراكنده نباشد. اما با توجه به زمان زيادي كه چنين كاري مي‌طلبد و تفاوت ماهوي كه با فعاليت بازطراحي دارد، منطقي‌تر است كه به آن به عنوان پروژه‌اي جداگانه نگريسته شود. شناسايي فرايندهاي كانديدي بازطراحي نيز مي‌تواند با به‌كارگيري روش‌هايي چون مصاحبه با مديران، بررسي وضعيت شاخص‌هاي عملكردي سازمان و استفاده از نتايج پروژه‌هاي بهبود پيشين(تدوين استراتژي، EFQM و ...) در زمان بسيار كمتري صورت پذيرد(در حدود 1 ماه). در بيشتر پروژه‌ها انجام توامان دو مرحله مورد اشاره، زمان انجام پروژه را از حد مطلوب زمان پروژه‌هاي مشاوره‌اي ـ 6 تا 8 ماه ـ فراتر برده كه اين خود گروه مشاور را در حفظ جريان طبيعي پروژه و حمايت و مشاركت افراد در مرحله‌هاي نهايي پروژه دچار مشكل مي‌سازد.

 

اهميت تعريف صحيح فهرست و محدوده فرايندها

اصول و روش‌هاي استخراج فرايندها و تعريف محدوده براي آن‌ها موضوعي مناقشه برانگيز است. صريح نبودن تعريف اين مفاهيم، مي‌تواند مرحله شناسايي فرايندها را با چالش‌هاي جدي مواجه كند. به عنوان نمونه ممكن است اختلاف‌هايي ميان افراد در نحوه تعريف فرايندها به وجود آيد و ادامه كار را با موانعي روبرو سازد يا آن‌كه محدوده صحيحي براي فرايندها تعريف نشود و از اين رو تلاش‌هاي بازطراحي به آن علت كه در محدوده صحيحي متمركز نيست، اثر بخشي خود را از دست بدهد.

 

حساسيت در انتخاب فرايندهاي كانديد بازطراحي

تجربه ما گوياي آن است كه ماهيت سازمان و فرايندهايي كه براي بازطراحي انتخاب مي‌شود مي‌تواند تاثير چشم‌گيري در كيفيت انجام پروژه داشته باشد. در سازمان‌هاي خدماتي با فرايندهاي طولاني و دست به دست‌شدن‌هاي فراوان، بهترين فرصت براي استفاده از ابزار BPR فراهم مي‌شود. در مقابل در فرايندهاي تخصصي در محدوده حوزه‌هاي دانشي خاص(مديريت پروژه، بسيار مهمتر از آن كه جريان فرايند با حذف نقاط غير ارزش‌ها (مثلا حذف نياز به امضاي معاونت در فرم‌هاي ارزيابي عملكرد) تسهيل شود، لازم است حوزه و سيستم ارزيابي عملكرد با اقداماتي چون اصلاح معيارهاي ارزيابي، برقراري ارتباط ميان معيارها با استراتژي سازمان، آموزش ارزيابان درباره نحوه ارزيابي بي‌طرفانه و ... بهبود يابد. چنين اصلاحاتي اغلب با استفاده از افراد متخصص در هر حوزه قابل انجام است. در صورت استفاده از ابزار BPR براي اصلاح چنين فرايندهايي، جريان فرايند را اصلاح كرده، اما ضعف‌هاي اصلي را در نظام فرايند، بي‌درمان مي‌گذاريم.

 

اهميت تركيب تيم‌ها و جلسات بازطراحي

حضور مشتري فرايند و مالك فرايند در كنار اعضاي درگير در جلسه‌هاي بازطراحي ضروري است. در نبود مشتريان فرايند جلسه‌هاي بازطراحي به جلسات دفاع از وضع موجود و نفع لزوم بازطراحي تبديل مي‌شود! حضور يك مشتري ناراضي مي‌تواند در كاهش مقاومت‌ها در برابر بازطراحي فرايند و شناسايي فرصت‌هاي بهبود بسيار موثر باشد. در منابع، در مورد حضور مالك فرايند و مدير تصميم‌گير در جلسات بازطراحي اظهار نظرهاي متفاوتي شده است. برخي معتقدند كه حضوراين  مديران در جلسه‌ها باعث مي‌شود سايرين تنها به تاييد نظرات مديران اكتفا كرده و از مشاركت واقعي پرهيز نمايند. تجربه ما بيانگر آن است كه در نبود مالك فرايند و مديران مرتبط در جلسات بازطراحي باعث مي‌شود، تمامي مشكلات فرايند به مواردي چون ضعف‌هاي مديريت ارشد، عدم همكاري ايشان و عدم تخصيص بودجه مرتبط شود، همچنين در صورت نبود مالك فرايند در جلسه‌هاي بازطراحي، اقدام‌هاي شناسايي شده از ضمانت اجرايي لازم برخوردار نيستند. از اين رو براي پرهيز از اين مشكلات لازم است كه اين سه گروه متفاوت ـ شايد براي اولين بار ـ در كنار هم بنشينند، از انتظارات متقابل يكديگر آگاه شده و بر سر نحوه بازطراحي فرايند به توافق برسند.

علاوه بر اين برگزاري جلسه‌هاي بازطراحي با مشتريان به صورت گروهي و با اعضاي درگير به صورت فردي به پيشبرد مناسب‌تر بازطراحي فرايند كمك مي‌كند. تجربه ما حاكي از آن است كه در جلسه‌هاي گروهي در مقايسه با جلسه‌هاي فردي، مشتريان فرايندها ناراضي‌تر و افراد فرايندي راضي‌تر و محتاط‌تر مي‌شوند. تشديد نارضايتي مشتريان در جلسه‌هاي گروهي كمك به شناسايي گلوگاه‌ها و فرصت‌هاي بهبود بيشتري مي‌كند. اما در مقابل اعضاي درگير در فرايند در جلسه‌هاي گروهي بر سر آن كه شرايط حاضر از تمامي جنبه‌ها ايده‌آل است، تفاهم كرده، بازطراحي را با چالش مواجه مي‌كنند. از اين رو، بهترين شيوه، برگزاري جلسه‌هاي گروهي با مشتريان و جلسه‌هاي فردي با اعضاي درگير در طول بازطراحي است.

 

اهميت نقشه‌برداري دقيق جريان فرايند و در عين حال غرق نشدن در جزييات بيهوده

نقشه‌برداري جزيي جريان فرايندها، در اغلب پروژه‌هاي BPR ناديده گرفته شده و به استخراج مراحل كلي انجام كار اكتفا مي‌شود. حال آن كه فرصت‌هاي اصلي بهبود در جزييات نهفته است. در پروژه حاضر، در ابتدا به تبعيت از روش‌هاي متداول، نقشه‌برداري از جريان فرايندها به صورت كلي و با استخراج مراحل اصلي انجام فرايند صورت گرفت. اين گونه نقشه‌ها قادر نبودند، گلوگاه‌هاي اصلي در جريان فرايند را نمايان سازند. به عنوان نمونه با بررسي نقشه كلي دو صفحه‌اي استخراج شده از فرايند تداركات در يكي از تجارب ما، فرصت‌هاي بهبودي كمي در جريان فرايند مشاهده شد. تصور اوليه بر آن بود كه فضاي بهبود جدي در جريان اين فرايند وجود ندارد. تصويري كه با تحليل انتظارات ذينفعان اين فرايند ـ نارضايتي جدي از كندي فرايند و فعاليت‌هاي غير ارزش‌زاي فراوان در آن- همخواني نداشت. در ادامه به صورت آزمايشي شروع به نقشه‌برداري جز از فرايند تداركات با هدف شناسايي تمامي دست‌به‌دست شدن‌ها كرديم. نقشه جديد فرايندي بيش از 120 دست‌به‌دست شدن را در جريان فرايند نمايان ساخت كه بخش قابل ملاحظه‌اي از آنها نقاط تاخير يا فعاليت‌هاي غير ارزش‌زا بودند. به اين ترتيب با نقشه‌برداري جزيي فرايند تداركات، بر خلاف تصور اوليه بهبود جدي در جريان فرايند ايجاد شد.

نقشه‌برداري جزيي جريان فرايندها، فعاليتي زمان‌بر است كه در صورت عدم مديريت صحيح جزييات مي‌تواند با شكست همراه باشد. از اين رو همواره بايد هوشيار بود تا در نقشه‌برداري غرق در جزييات بيهوده نشد و صرفا تا جايي پيش رفت كه براي شناسايي فرصت‌هاي اصلي بهبود جريان فرايند لازم است. تجربه ما در پروژه حاضر حاكي از آن است كه نقشه‌برداري لايه به لايه و چند سطحي مي‌تواند در مديريت جزييات فرايند بسيار موثر باشد. (به عنوان نمونه در سطح اول مراحل كلي جريان فرايند، در سطح دوم تمامي دست به دست شدن‌ها و در صورت نياز در سطح سوم فعاليت‌هايي كه در هر دست‌به‌دست شدن انجام مي‌شود، استخراج شود). همچنين استفاده از اين تكنيك، در فرايندهايي كه جريان گلوگاه اصلي آن‌ها نيست، تاثير كمتري دارد (مانند فرايند نگه‌داري و تعميرات و مديريت پروژه).

 

تاثير غير قابل انكار انجام بهينه‌كاوي

تجربه انجام بهينه كاوي در يكي از پروژه‌ها – كه از اولين تجربه‌هاي گروه مشاور در اين زمينه بود – حكايت از تاثير چشم‌گير اين فعاليت در كيفيت فرايندهاي بازطراحي شده دارد. بهينه‌كاوي با فرايندهاي معادل، در شناسايي فرصت‌هاي بهبود كليدي و همچنين مسير مناسب اجراي آن‌ها بسيار موثر است. پيش از انجام بهينه كاوي، بررسي‌هاي بسياري براي اصلاح جريان فرايند و همچنين استفاده از راهكارهاي نرم‌افزاري پشتيبان در اين زمينه انجام شده است، اما همچنان ترديدها و اختلاف‌ نظر‌هايي پيرامون انتخاب راهكار مناسب و نحوه اجراي آن‌ وجود دارد. استفاده از تجارب يك شركت موفق در طول اين تلاش‌هاي چند ساله‌اش، مي‌تواند در شناسايي مناسب‌ترين راهكارهاي اجرايي و دوري از اشتباهات و خطاهاي احتمالي در حين اجرا بسيار موثر باشد، مسير بازطراحي را كوتاه‌تر، موثر‌تر و كم خطر‌تر نمايد.

 

تاكيد بر ارايه منافع بازطراحي به صورت ملموس و سهيم كردن تيم بازطراحي در اين منافع

محاسبه و ارايه نتايج حاصل از اعمال فرايندهاي جديد به صورت كمي – و در صورت امكان ريالي –تاثير چشم‌گيري در نرمش جبهه مخالف تغيير در پروژه دارد. البته محاسبه منافع كمي اجراي فرايندهاي بازطراحي شده در پاره‌اي موارد بسيار دشوار و چالش برانگيز است و نيازمند راهكارهاي خلاقانه‌اي است تا بتوان تخميني از منافع احتمالي به دست آورد. همچنين انتفاع تيم‌هاي بازطراحي فرايندها، از صرفه‌ جويي‌هاي صورت گرفته، كمك شاياني به سهولت اجرايي تغييرات مي‌كند.

       
دسترسی سریع
 آشنایی با مشاوران 
مشاوران و کارشناسان 
شرکت های همکار 
پژوهشكده مديريت و مهندسي كيان
موسسه مديريت پروژه آريانا
موسسه فن‌آوري اطلاعات آريانا
مركز آموزش و توسعه مديريت آريانا
انتشارات آريانا
مشتریان کلیدی 

 
عضویت در خبرنامه
 
با عضویت در خبرنامه الکترونیکی می توانید از اخبار، مقاله ها و پژوهش های جدید شرکت مشاوره مدیریت آریانا مطلع شوید.
برای عضویت در خبرنامه اینجا بروید.